Contar con un asesor financiero personal virtual que entienda tus emociones, ya es una realidad. Actualmente se están empezando a realizar pilotos que permitirán que aplicaciones, chatbots y asistentes de voz, realicen lecturas emocionales de los usuarios, analizando datos y sugiriendo servicios más personalizados a través de canales de atención bancaria.
Un banco más cercano que incluso “sabe” como te sientes. ¿Cómo funciona?
Inteligencia artificial, financiera y humana: “la banca empática”.
Topaz Open es una plataforma de atención bancaria digital ideada por IBM y Topaz, parte de Stefanini Group, que utiliza inteligencia artificial generativa y pretende ser más que un simple chatbot de preguntas y respuestas estructuradas.
La propuesta de la solución es ofrecer servicios más personalizados y humanizados a los clientes bancarios, combinando la tecnología con el concepto de “banca empática”.
La idea es que, con la nueva herramienta, el banco pueda identificar, por ejemplo, sentimientos, tono de voz e incluso las emociones de sus clientes durante una conversación y, así, actuar de manera más adecuada y proactiva. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente para, en última instancia, generar más negocios.
La información emocional
“La plataforma puede, por ejemplo, informar sobre el valor que pagará por el transporte de aplicaciones al final del mes e incluso hacer proyecciones de sus gastos futuros”, explica Jorge Iglesias, CEO de Topaz. Otro ejemplo: la herramienta puede abordar proactivamente al cliente de manera humanizada, indicando que la persona no tiene saldo para pagar una factura en un día determinado.
El nuevo modelo también permite que la IA sea constantemente entrenada con datos de comportamiento y perfil, productos bancarios e historial de interacciones para la apertura de cuentas.
De hecho, según las últimas estadísticas publicadas por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), existen más de 19,7 millones de clientes digitales en el sistema, anotando un crecimiento de 80% respecto a 2019.
”Estamos potenciando y mejorando la interacción de los clientes en estos medios, brindando humanización, hiper personalización, convergencia y conveniencia para que las instituciones financieras también generen más negocios”, finaliza Tonny Martins, presidente y líder de Tecnología de IBM América Latina.
