Un estudio de la firma Customar Index Vale (CIV), realizó una encuesta a cerca de 3000 clientes de bancos de las cuatro principales ciudades de Colombia: Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla.
El sondeo determinó que los clientes más insatisfechos son los bogotanos. Juan Pablo Granada, presidente de la firma, le aseguró a PUBLIMETRO que esto “se debe primordialmente al hecho de que los usuarios de los servicios en general y bancarios en particular disponen de menos tiempo, los desplazamientos son más largos y en general la gente vive más angustiada y estresada lo que genera más agresividad e intolerancia frente al servicio”.
Agrega que en Bogotá el costo de vida y los impuestos son más altos que en otros lugares del país, por lo que “los recursos disponibles para el pago de obligaciones y costos bancarios sean menores y el impacto mayor en su canasta familiar”.
La coyuntura económica, por su parte, como los incrementos en las tasas de interés, la devaluación del peso y demás factores que han encarecido los bienes y servicios hacen que los usuarios sientan un menor apoyo por parte de los bancos.
Metodología
La evaluación se realizó bajo la metodología del modelo econométrico de la Universidad de Michigan, que construye mapas mentales de experiencia de los clientes y en la que se toma una muestra independiente de clientes para cada uno de los 12 bancos (250 clientes por banco). Granada explica que no ningún de los participantes evalúa más de un banco.
Posteriormente, las entrevistas se envían a la Universidad para ser procesadas y auditadas por los equipos de ACSI y la Sociedad Americana de la Calidad.
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